索菲亚净利增速创8年新低 产品屡遭诉“六心服务”成摆设？

　　中国网财经“315”特别报道之家居行业

　　中国网财经3月13日讯（记者舒越 见习记者胡靖聆） 索菲亚(行情002572,诊股)近期发布2018年度财报，报告期内公司实现总营收73.1亿元，与上年同期相比增长18.66%；实现净利润9.59亿元，同比增长5.77%。

　　中国网财经记者注意到，这是索菲亚自2011年上市以来净利润首次出现个位数增长。而过去的7年（2011-2017年），索菲亚的净利润均保持了28%以上的增长速度，其中2016年的同比涨幅更是高达45%。

　　一业内人士告诉中国网财经记者，索菲亚业绩增速之所以放缓，除房地产调控收紧带来的影响外，公司在定制家居领域与同行业其他企业并没有形成差异化的竞争也是原因之一。同时，索菲亚过于关注一线城市的红海竞争，在二三线城市下沉不足，可能会导致公司发展后劲不足。

　　有消费者在接受中国网财经记者采访时指出：“索菲亚的定制家具，带有浓郁的工厂批量色彩，且质量、售后方面的投诉屡见不鲜。在欧派、曲美、尚品宅配(行情300616,诊股)等纷纷发力的背景下，想要被消费者关注到并不容易。”

　　不过，索菲亚认为，在口碑非常关键的定制行业，“只要长年累月地坚持，这些努力都会得到消费者肯定和传播，让品牌更深入人心。”

　　索菲亚在2018年年报开篇《致股东》中提到，努力“提升服务水平，让服务持续成为索菲亚的核心竞争力”，其中包括坚守 “六心服务”——导购咨询要诚心、测量设计要专心、生产制造要敬心、物流送货要尽心、上门安装要细心、售后维护要真心。

　　然而，中国网财经记者在各大互动平台发现，索菲亚多次因售后服务质量遭到投诉，投诉点主要集中在投诉无门、售后置之不理、拖延退款等方面。

　　3月7日，一位消费者在人民网(行情603000,诊股)“地方领导留言板”发文称，2017年底在索菲亚定制全屋家具，安装后无法正常使用，且安装板件部分松散；2018年多次给索菲亚总部打电话，要求“检修或退货”，一年无任何回复；直到2019年2月中旬，索菲亚才将吧台和拉直器拉走，并承诺3月7日前退还2件物品的货款。3月6日，该消费者致电索菲亚总部，得到的回复却是“货款不知什么时间退，你再等吧”。

　　另据中国质量万里行报道，北京的陈女士定制、安装索菲亚家具的过程中，所购买家具的门店店长和设计师经常联系不上，安装完成后多处产品存在问题。随后，陈女士多次拨打索菲亚总部电话进行沟通，公司和店方才同意对现场遗留的问题重新下单修复。

　　除了售后服务屡遭诟病外，消费者还曾投诉索菲亚测量、设计、安装不专业，未按实际尺寸制作，私自更改设计等方面。

　　在“黑猫投诉平台”上，一位北京的消费者发文称，2018年在司米橱柜（索菲亚旗下的整体橱柜品牌）订购了一套产品，安装后展现的成品与当时给的图纸多处不一样。包括台面设计不同；吊柜宽度多出2cm导致抽油烟机无法安装；橱柜、吊柜柜门颜色全部做错；洗衣机位尺寸测量错误影响洗衣机摆放。重新下单安装后依然不对。随后，该消费者又第三次下单，安装师傅上门6次才将全部橱柜安装完成。

　　针对服务质量频遭质疑等情况，中国网财经记者致函索菲亚，但截至发稿时未收到任何回复。