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银行业多点发力护好消费者“钱袋子”
2019-03-16 10:35:07 来源：金融时报
“你们演的这个‘防骗记’真生动，给我们这些老年人上了一课。” 在北京门头沟区城子办事处龙门三区居委会近日举办的 “与民同心，为您守护，打击非法集资我们在行动”活动现场，邮储银行北京分行员工自编自演的小品“邮储防骗记”赢得了社区市民的点赞。
这是银行业广泛普及金融知识、深化公众宣传教育、加强消费者权益保护的行动之一。在“3·15国际消费者权益日”之际，《金融时报》记者采访多家银行了解到，近年来，银行业在积极普及金融知识、提升社会公众的金融素养和安全意识方面持续发力。与此同时，通过聚焦自身服务管理提升，着力解除客户“眉上愁”，银行业进一步提升了消费者满意度。
严堵金融诈骗 守住“最后一道防线”
“如果不是银行及时发现，我攒的辛苦钱就打了水漂。”回想起2月14日那天，家住上海浦东的严女士还是心有余悸。
原来，严女士近期在微信群中认识了一名自称期货代理的人员，承诺超高回报的投资收益，以办理期货交易开户和代理手续为由，让她到邮储银行向其提供的个人账户内转账5万元。
在来到邮储银行浦东分行辖内北蔡支行办理开户及转账业务时，该行员工发现了其中存在网络诈骗的嫌疑。网点员工一边安抚严女士，一边立即拨打了浦东公安局北蔡派出所值班电话，启动反诈骗银警联动预案。
在赶来的民警与银行工作人员的合力劝阻下，严女士恍然大悟。并且，在劝阻过程中，邮储银行员工与民警发现与严女士同行的董某也是一名被骗人。当日，在银行工作人员和民警的共同努力下，成功劝阻了两起网络诈骗案件，诈骗金额共计10万元。
这是银行业近年来成功拦截网络诈骗的典型案例。针对金融诈骗高发，银行业通过把防范网络、电信诈骗工作列入日常重点工作，使全员熟知、熟悉、熟练掌握防诈骗要领，有效发挥了防范网络诈骗“最后一道防线”的作用。
在守好网点阵地的同时，银行业还在持续推进外部欺诈风险管控系统开发建设。《金融时报》记者从建行了解到，该行持续完善涉案账户查询“绿色通道”、7×24小时即时控制、限额冻控等机制建设。同时，在反欺诈业务环节，上线“安全锁”系统功能，保全客户资金。
多渠道精准宣传 编织消费者权益保护网
基层网点不仅是拦截网络诈骗的“最后一道防线”，同时也是银行业进行多形式金融知识宣传、防范金融诈骗的第一阵地。
记者在中行北京市分行了解到，“微沙龙”“微讲堂”是该行结合厅堂客户实际需求和客流情况创新开设的一种宣传方式。这种时间短、内容精、针对性强的宣教方式以服务为主导，大堂经理可以充分利用客户集中等候办理业务的时间段，见缝插针组织“微讲堂”宣讲，还会适时加入有奖问答、抽奖赠礼等活动，增加与客户的互动。通过现场“一对一”讲解金融政策制度，“手把手”辅导产品使用方法，“面对面”提示金融风险防范等，有效增强了传播效果，真正实现了金融知识入脑入心。
不仅是在营业网点内，银行业还针对受害高危人群加以重点关注，多种形式、不同主题的金融知识宣传教育活动在街道、社区、校园、企业园区等广泛开展。
年底往往是农民工携大量资金回乡过年的集中时间段，他们也正是电信诈骗受害的高危人群。《金融时报》记者从邮储银行无锡分行了解到，仅2019年1月份，该行建工卡项目就代发农民工工资11340笔，共计1.04亿元。
为帮助农民工守住自己的血汗钱，邮储银行无锡分行个人金融条线专门抽调各支行理财经理、大堂经理50余人，组成14个防范电信诈骗宣传小队，走进在建工程项目20余个，通过发放防诈骗宣传折页、剖析电信诈骗案例，为农民工普及防范电信诈骗知识。活动现场，还有不少农民工兄弟拿着手机上刚刚收到的短信询问这是否就是诈骗短信，工作人员都一一耐心解答。这种面对面、心贴心的宣教模式受到了广大农民工的一致好评。
加强服务管理 解决纠纷抓源头
护好消费者“钱袋子”，加强银行业自身建设同样重要。
《金融时报》记者了解到，不断完善处理客户投诉、解决金融纠纷机制和渠道，是近年来银行业主动提升客户体验的重要着力点。
建行现已通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道公布客服与投诉热线，并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱，拓宽消费者反馈问题的渠道，力争在第一时间帮助客户解决问题。
邮储银行在门户网站、营业网点等醒目位置公布投诉方式，确保投诉渠道便捷、畅通、有效，真正将消费者依法维权落到实处。
减少客户投诉、避免消费纠纷还要抓“源头”。根据2018年中国银行(601988,诊股)业消费者权益保护调查结果，去年，银行业消保工作客户满意度为85.72%，处于良好水平，其中“合规销售”还是银行业消保工作的主要短板。
《金融时报》记者了解到，为了补齐这一短板，银行业正在做大量功课。
“全行消保审核工作已步入正规化、规范化、流程化轨道。”建行负责人介绍，2018年，建行专门下发了加强消保审核管理的文件，总分行消保部门开始对新产品和服务、规章制度、营销宣传材料、互联网产品发布、格式合同文本等方面进行消保审核。同时规定，凡未经消保审核的产品和服务一律不得上市。
此外，为便于消费者查询、核实产品信息，建行还在国际互联网网站上线了产品信息查询平台，向客户展示全部在售及存续期内的投资理财类产品信息，有效保障了金融消费者的知情权。
“建行将继续健全消费者权益保护工作管理机制，全面深化公众宣传教育，重点加强投诉监督管理，不断提升消费者满意度，推进全行消费者权益保护工作更好地发展。”建行负责人表示。
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