智能客服不智能：商业银行标配 降成本提感受难平衡

　　随着金融业竞争日益激烈，如何丰富客户体验成为银行业金融创新的不断追求，而智能客服技术的应用，有助于银行赢取更多客户的青睐。北京商报记者注意到，五大国有银行和12家股份制银行已全部上线智能客服，为用户查询和办理业务等方面提供了一些便利，但同时也存在智能化程度不够的问题。在业内人士看来，未来银行应以优化产品和服务为出发点，切实提高产品体验和服务。

　　智能化程度欠缺

　　智能客服已成为商业银行的“标配产品”。北京商报记者注意到，目前五大国有银行和12家股份制银行均已全部上线智能客服，涵盖手机银行、网上银行、门户网站、微信公众号或者电话银行等渠道，向客户提供业务咨询、信息查询、业务办理等服务，以满足客户简单咨询或查询问题的需求。

　　借助智能客服，银行能够提供7×24小时无间断服务，具有低成本和高效率的优点。同时，通过语音识别提高答复效率，此前工商银行(行情601398,诊股)(港股01398)曾透露该行智能客服的识别率已达98%。

　　不过，在实际体验过程中，银行的智能客服还没有足够“智能”，在客户体验上仍有待加强。例如，一家股份制银行电话银行智能客服在输入卡号后，就可办理账户查询及转账、电话挂失及密码修改、开户行查询、个人贷款等业务，但是需要根据提示一步一步进行。在微信公众号方面，需要输入精准的关键词，才能得到相关答案。例如，查询“理财转让”，另一家银行公众号虽然显示理财业务的介绍，但仍需输入相关序号来了解具体的内容。

　　从用户体验上，北京商报记者采访了部分用户，得到的反馈普遍倾向于，“都是程式化服务，流程繁琐”，“一不留神就要重新输入，没有直接和人工交流来得快捷”。麻袋研究院高级研究员苏筱芮还举例，在准确性角度方面，有一些业务类型有多种表述，但客服系统自身储备的表述具有一定的局限性。

　　降成本与提感受难平衡

　　事实上，近年来，受互联网金融冲击、净利润增速趋缓等因素的影响，银行业面临着较大的挑战。为改善服务质量，削减营业成本，各家银行纷纷布局人工智能应用领域，以赢取客户青睐。

　　零壹研究院院长于百程对北京商报记者表示，传统客服本是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、节约成本。苏筱芮指出，智能客服有利于提升效率，例如对一些智能客服输入精确或模糊关键词，很快就能匹配到答案，避免高峰期人工客服的排队，也能够克服非工作时间联系不上人工的烦恼。此外，将枯燥的工作留给机器，有助于减少银行的初级岗位，进一步优化银行人才结构。

　　不过，智能客服毕竟是新事物，在识别率和使用体验感方面仍有不足之处。于百程表示，目前智能客服投入商业应用的时间还不算长，识别率的提升和更智能化，机器大脑还需要更多的训练和优化，但相信智能化的提升会是突飞猛进的。从实际来讲，在一些相对标准化的业务中，智能客服更有优势，而在一些复杂和大额的业务中，还需要人力客服的介入，两者相辅相成。

　　跨界合作是重点

　　在银行智能化改革的大趋势下，如何应用金融科技在提高效率的同时提升客户体验，也是银行必须面对的难题。

　　分析人士指出，面对金融科技带来的剧烈变化，银行可以借鉴互联网公司智能化转型先进实践和优秀创新成果。

　　苏筱芮认为，银行应保持对金融科技领域的持续关注以提升用户体验。除了自身转型，也可以加强跨界合作。对于自身具有一定实力的银行，在开展自身传统业务的同时，加强对金融科技领域的业务布局和人才储备，使科技手段更好地为金融赋能。而对于实力较为欠缺的中小银行，在金融科技领域尚不具备转型能力，或是大银行从成本角度考虑，可以寻求与金融科技领域第三方公司的合作，例如招商银行(行情600036,诊股)(港股03968)（32.350, -0.34, -1.04%）的智能语音助理，就是第三方金融科技公司捷通华声开发出的金融AI产品。

　　在于百程看来，金融的智能化是大势所趋，智能化可以改造现有业务，甚至重构一些业务模式，特别是针对小额分散的线上业务。在提升智能化的有效性上，银行应持更主动更开放的态度，采取自主研发与外部技术合作同步的态度，优势互补。

　　银行自身角度也需要创新渠道。苏筱芮建议，银行在上线新功能、新活动时，应当提前准备，对于可能遇到的共性问题及时在客服系统中做好预案。在准确性问题方面，银行可利用大数据分析、完善词库等方法以加强用户需求识别，还可以将常见问题、热点问题分门别类向用户进行展示。此外，银行还可以通过评分、满意度调查等方式，收集用户在使用智能客服中的意见反馈，针对共同问题开展相应调整。