市值超400亿的欧派家居屡遭投诉 产品质量售后服务亟待提升

　　中国网财经“3•15”特别报道之家居行业

　　中国网财经3月4日讯（记者刘小菲 见习记者胡靖聆） 近年来，我国家居行业高速增长，然而有报告显示，目前消费者对家居消费的总体满意度不足60%，尤其是拥有更多灵活空间的定制家居，更是成为消费者投诉的重灾区，龙头企业欧派家居(行情603833,诊股)也未能幸免。

　　中国网财经记者对各大平台有关欧派家居的投诉进行梳理，发现消费者投诉主要集中在退意向金难、报价与实际不符、拖延工期、装修质量、售后服务等方面。

　　资料显示，欧派家居成立于1994年，主要产品有整体橱柜、整体衣柜、整体卫浴、定制木门。2017年3月，欧派家居在上交所挂牌上市。截至2019年3月4日收盘，欧派家居的股价为101.9元，公司总市值428.2亿元。

　　产品不满意，意向金是否可退？

　　近期，山东的刘先生在聚投诉平台发文，称烟台红星美凯龙(行情601828,诊股)欧派衣柜业务人员在微信上告诉他门店优惠消息，并称可以先付意向金，如果日后不满意，可以退款。随后刘先生交了3000元意向金，但因为最终设计方案的价格超出之前的套餐价格，刘先生决定不使用欧派的定制衣柜。 “产品未下单，合同也未签订，前去退钱，烟台红星美凯龙欧派衣柜说是一分不退。”刘先生投诉道。

　　刘先生的遭遇并非个例，四川的曹女士也投诉称，欧派家居四川眉山分公司在某酒店做闭馆销售，销售员张某告诉曹女士，软装套餐优惠力度大，机会难得，可以先交部分钱把优惠名额占着，要是不喜欢可以退钱，套餐总价是19800元，曹女士随后交了1万元。曹女士称，在酒店现场没有与销售人员沟通任何细节，后来曹女士不打算装修房子了，要求欧派家居方面退钱却被拒绝。

　　针对上述投诉，中国网财经记者致电欧派家居方面，相关工作人员给出的回复是，欧派总部不涉及销售业务，其并不清楚定金是否可退，总部也没有退定金的处理权限。至于“销售人员是否承诺过不满意可以退定金”，该工作人员回复，“消费者需要跟当地欧派方面的经销商核实”。

　　延期交货和产品质量问题谁负责？

　　此外，欧派家居还曾因“延期交货，并且不给明确安装时间”而被消费者投诉。今年2月21日 ，山东淄博的消费者在“黑猫平台”上投诉，称2018年10月购买欧派衣柜，按照协议应在2个月内安装完成。不过，5个多月后依然未能安装定制的衣柜。该消费者表示，他曾多次向欧派官方投诉电话反映，也向淄博当地欧派代理商反映，但没有一方给答复，反而是互相推诿责任。

　　不仅如此，欧派家居的产品质量也成为消费者的投诉热点。2018年11月11日，有消费者在黑猫平台投诉道，2018年5月13日，欧派家居昆山港龙喜临门(行情603008,诊股)店员工设计师到消费者的住宅中实地测量房屋尺寸，双方约定“柜子宽度与房间拐角处的墙体齐平”。不过，7月21日，消费者到现场查看柜子安装情况时，发现衣柜尺寸错误，柜子深度未做到约定的“与墙齐平”，测量发现尺寸误差为42mm，尺寸误差超过6%，违反了合同6.2条款约定的“乙方产品允许有0.5%尺寸误差”。消费者拒绝验收后，欧派家居也拒绝了这名消费者提出的重做该衣柜或退货的诉求。

　　关于上述合同履行中出现了延期交货和产品质量问题，欧派家居客服人员告诉中国网财经记者，消费者与公司签订合同后，合同上有延期赔偿和产品质量赔偿的说明，欧派会按照合同执行。如果在与当地经销商沟通中没有达成一致意见，可以给欧派总部打电话，总部会登记投诉情况，通知给总部的相关部门，等总部工作人员核实后，反馈给当地经销商，并督促当地经销商与消费者进行协商沟通，以及给到解决方案。

　　中国网财经记者还注意到，欧派家居的产品质量问题不仅频被消费者投诉，还上过监管部门的“质量黑榜”。2018年2月8日，上海市质监局发布木门产品质量监督抽查结果，欧派家居生产的一款“欧铂尼实木复合门”不合格，规格型号为“浪琴/苏香桐PWMA0001”；2018年9月29日，国家市场监管总局发布《2018年第3批食具消毒柜产品质量国家监督抽查不合格企业名单》，其中，欧派家居生产的“欧派ZTD105-A618嵌入式消毒柜”不合格。

　　2017年12月28日，内蒙古自治区工商行政管理局发布抽检结果公示，17种家用吸油烟机商品存在质量问题，其中两款是由广东欧派电器有限公司和广东欧派科技有限公司监制。不过，欧派方面回应称，这两家公司与欧派家居并无实质上关联关系，且都被欧派家居以 “侵害商标权”为由告上法庭。